电话等待从40分钟压到90秒：新泽西州长的AI抢跑实验

40多分钟的电话等待，压到平均90秒。呼叫解决率提升50%。13000名州雇员用上了AI助手，全州雇员总数约6万。

干这些事的人，是新泽西州长菲尔·墨菲。当过美国驻德国大使，在高盛干过，如今是任期的第八年，还剩11个月。按惯例，卸任前的州长该顺水漂到终点了，他却把AI当成了最后一年最大的工程。

2025年2月22日，他在创业者兼AI投资人内森·拉本茨的播客Cognitive Revolution上聊了一个小时。节目是墨菲的团队主动找上门的。内森泡在AI圈里，见惯了官员对这个话题的敷衍，主动约聊的州长，他头一回碰上。他还用OpenAI的深度研究功能把墨菲的AI履历扒了一遍，结论写在开场白里：这位州长花在AI上的时间和学习的劲头，在美国民选官员里屈指可数。

一顿晚饭，把州长拉进了这条赛道

转折点在三年前，湾区的一顿晚饭。墨菲、他太太（全职为州里做志愿服务），还有几位同行，跟一批AI领域的头面人物同桌，其中有微软AI负责人穆斯塔法·苏莱曼。

那帮人轮番抱怨：湾区生活成本高，监管烦人。墨菲听了一圈，问了个问题：既然这么苦，你们为什么还留在这儿？

答案是：人才。

回程路上，墨菲把账算完了。新泽西有全美第一的公立教育系统，有普林斯顿和罗格斯，每平方英里的科学家和科研人员密度全球最高（他的说法），还有爱因斯坦、爱迪生、贝尔实验室攒下的老底子。凭什么这个州不能在AI领域占个位置？

注意他的用词。墨菲全程把AI叫作「领域」，拒绝叫「技术」。他的理由很具体：新泽西是制药和生命科学大州，药物发现的整套逻辑会被AI改写。

「很多人犯的错，是把它当成一条窄窄的技术赛道。这东西会碰到所有人的生活。」

内森替AI圈问出了那个憋了很久的问题：为什么掌权的人总是不上心？墨菲先拿加密货币做了对比。他谈不上反crypto，但那些所谓用例从来没打动过他，几年前一批早期创业公司跟他聊，他感受到的只有挫败。生成式AI反过来，用例多到数不过来，冲击力肉眼可见。

他还给了一个观察框架：给公众对AI的认知拍张照片，你会失望，讨论热度配不上技术的潜力；拍成视频看，两条曲线正在合拢，因为越来越多人亲眼见到了。过去两年州政府内部看过的演示，用他的原话说，「让人目瞪口呆」。

还有个细节耐人寻味。墨菲说，跟其他官员打交道时，AI很少被谈起，他常混的州长圈子里，这话题「算不上热门」。美国政界真正下场琢磨AI的人，比外人以为的少得多。

整场对话里，墨菲反复承认两件事：专业上他远不如内森懂，你忘掉的那部分都比我知道的多；技术进步的速度一再超出他的预期。内森后来评价，这种自知之明，在责任缠身的大人物身上相当罕见。

13000名公务员先试水

新泽西的AI助手，底子是微软Copilot。6万州雇员里，13000人在日常使用，培训全部免费，整套方案还免费开放给其他州和城市。墨菲自嘲是全州最没资格用这工具的人，但数字摆在那儿。

幕后关键人物是首席AI战略官贝丝·诺维克，从墨菲上任第一天就在，之前管州创新办公室，先后给卡梅伦、奥巴马、默克尔当过顾问。接棒创新工作的是戴夫·科尔，首席技术官是克里斯·瑞安。

员工的心态，墨菲说得很坦白。对公私两边的调查都显示，大家想学，但也真心担心：这东西会不会哪天取代我？

他自己的观察是，所有人，包括州长本人，都被琐事埋着。真正重要的工作往往只分到20%的精力，剩下80%耗在杂事上。AI干的事，是把这部分时间抢回来。他强调还只是早期，但所谓技能升级已经从咨询公司的漂亮词，变成了正在发生的事。

居民那头同样受益，几个硬指标：

• 靠自助服务选项，呼叫解决率提升50%；
• 其中一个项目，电话等待从40多分钟降到平均90秒；
• 失业保险、车管所这类「零售型」政府业务，改善最明显。

墨菲每月做一档电视加广播的节目「Ask the Governor」。打进来的电话，很少讨论移民这种宏大议题，多数是「我打了几个小时电话，失业救济还没解决」「物业税的问题没人接」。他引用前众议院议长蒂普·奥尼尔的名言「所有政治都是地方的」，说政府服务的版本就是：一步一个脚印，把事办成。

新用例还在铺。公共辩护人办公室在建一个「brief bank」，用AI帮法律援助律师更快起草法律文书，这行图不了钱，效率就是正义。再往下列，还有营业执照认证、许可审批、公证。

内森顺势抛了两个脑洞：既然请律师是权利，未来请AI帮忙理案子算不算一种权利？自动驾驶来了，地方政府该不该主动准备？

第一个问题，墨菲承认没想过，但觉得问得在理。第二个他有明确态度：自动驾驶已经回不去了，但必须对靠开车吃饭的人公平。纽约和新泽西之间的港口是全球最大港口之一，九成左右的货流在泽西一侧，背后是庞大的卡车司机和配套生计。他还不忘补一刀：全州950万人，人口密度全美第一，在亚利桑那满街跑的Waymo，真想证明自己靠得住，就该来泽西城或者霍博肯测一测，那里才有真实路况。

他顺带算了笔大盘：新泽西GDP在7000亿到8000亿美元之间浮动，州预算500多亿美元。最大的冲击大概率发生在私营部门，因为体量在那儿摆着。录制前几天，巴黎刚开完那场大型AI峰会，他的评价是「有启发，某种程度上也让人担心」，国家层面的地缘博弈，比州里这些事大得多。

内森的点评很直接：很多公司还在开会讨论要不要做，这个州政府已经把等待时间真的压下来了。

捕手手套：假设超人AI真的会来

内森把最尖锐的问题摆上桌：山姆·奥特曼和Anthropic的达里奥·阿莫迪都在公开说，2027年前后可能出现超人AI，什么都比人干得好。一个州长，拿这个可能性当真吗？这个问题的分量在于，说话的人手里握着的，正是这个星球上最前沿的模型。

墨菲先接住了前面那个「曲线合拢」的说法，补了一句：合拢的速度，可能也跟不上该有的速度。然后他给出自己的定位：

「我不会是那个把我们带到超人智能的人，但我假设它会发生。我要确保新泽西有全美最好的捕手手套，等这一切砸过来的时候接得住。」

手套长什么样？核心是一件一年多前官宣的事：新泽西AI中心，跟普林斯顿大学共建。录制前一两周，微软和CoreWeave刚确认作为创始企业支柱加入。CoreWeave是新泽西土生土长的超大规模算力公司，总部在罗斯兰。

这个中心干三件事：推动AI研发，培训工人用新工具，琢磨伦理和监管。墨菲要的效果很直白：需要政府服务的居民、想加入普林斯顿项目的创业者、思考伦理问题的学者，都倾向于觉得「新泽西的墙内就能找到我要的东西」。

裁员还没发生，但「不补人」的逻辑已经出现

效率与公平，是内森追问最狠的一段。他假设了一个场景：如果AI真能接下所有电话，用少得多的人手提供更好的服务，政府选效率还是保岗位？

墨菲的判断：这个交换现在还远没到，明天不会来，2027、2028年也不会。原因是他反复提到的一个事实，政府里堆着大量没被满足的需求，效率省出来的时间，后面全排着队。现阶段是双赢：居民更快拿到答案，员工腾出手干正事。

真到那一天，路径大概率是渐进的。走自然减员的路线：今天不招下一个填坑的人，慢慢调整，避免某天一刀切。他提醒，更棘手的问题藏在后面：那些因此没被招进来的人，出路在哪？「那会非常、非常麻烦。」

眼下的现实给了他底气：新泽西就业人数创历史新高，在营企业数量也是历史新高。

监管的态度，墨菲给得谨慎。一个月前他还认为AI监管该放在联邦层面，录制时改口说「我不确定现在是什么局面了」，政府刚换届。他承认曾担心拜登团队在限制模型获取上走得太远，也评价欧洲可能出手太早太急，答案还没找到就先立了法；加州几个月前差点通过一份争议法案又收了回去，两边的后果都不小。州层面要不要单独立法，他的答案是「待定」，但一条底线明确：AI越普及，越要保证它守着已经写在书上的法律，反歧视那些条款一条都不能少。

能源、土地和中国：三笔更大的账

数据中心是就业话题绕不开的一环，墨菲却先泼了盆冷水：这类设施不怎么养人，养的是电。他把AI相关就业分成杠铃两头，一头是算力，占地要电但雇人有限；另一头是人才密集的公司，开放大厅里坐满「持证天才」，让他想起高盛当年全员挤在一个大厅里的日子。新泽西两头都想抓，普林斯顿会是至少东海岸级别的人才磁铁。

能源账更难算。州里定了2035年100%清洁能源的目标，海上风电项目是全美最大，风电本来是目标里的大头，但跟特朗普团队没谈拢，只能按下暂停键找共识。核电还在，部分机组许可到本世纪中叶，南泽西有全美现存最大的核电站群之一，他个人视其为碳中性，环保圈不全同意。CoreWeave在泽西的扩建，到目前为止没碰脏能源的红线，还有别的公司在踩盘子。他的原话是：到目前为止，鱼和熊掌都还端在手里。

土地也有创意解法。肯尼尔沃斯有个旧药厂园区，药企几年前搬去了州内别处，开发商接手翻新，跟一家大AI公司谈成了合作（名字暂未公开），州政府在背后推，先确认电力够用。另一个潜在路数：把数据中心贴着核电站建。

至于DeepSeek，墨菲的判断是：有意思，但没有实质改变行业轨迹。他留了个活口，要是看错了，一切另当别论。他顺着推了一步：如果算力需求继续这么涨，核电复兴大概率为真，至于发生在不在新泽西，另说。

中国的话题，墨菲的发言分量不轻。他当过大使，在中国做过生意，住过香港，见过中方海外使团怎么做事，也见过知识产权在自家州里怎么被对待，新泽西人均科研投入排在全国头部，照样躲不开。他的概括：集体优先于个人，隐私从来不是议题，AI只会放大这一切。

他也先给了自家一句好话：美国整体的技术实力和行业领导地位，是拿得出手的荣誉徽章，不限于生成式AI。但紧接着就是那句硬话：

「没人会把冠军递给我们。这场竞赛里，没有比中国更较真的对手。」

内森问了个带着私心的问题：普通人想给中美搭桥，能做什么？他担心这场竞赛像核军备竞赛，最后没有赢家，只有所有人一起掉进坏结局。

墨菲的答案很丧。他说自己在中国交过朋友、攒过人脉，但对知识产权他是坚定的怀疑派，制度层面能走的建设性路子，「你我这样的，恐怕找不出几条」。

价值观这一段，他开了个苦涩的玩笑：录制当天，美国自己的价值观已经连续三周半不太顺了。至于竞赛结局，他拿刚打完的超级碗打比方：不会有老鹰队那种第三节34比0的一边倒，会有第一名和第二名，但不会是横扫。

明天就能用上的四件事

墨菲收尾时说了句值得抄下来的话：

「从ChatGPT发布到今天走过的距离，会被今天到两年后走过的距离彻底比下去。」

他主动说，这期对话三个月后就会显得过时，提议半年后再录一次。任期只剩11个月，他已经在想卸任后怎么留在这个领域里。他还留了句大实话：「在这个领域，不能让草长到脚底下。」

内森的临别建议只有一条：盯住「变化可能非常快」这个可能性不放。DeepSeek那一刻暴露的是，驱动进步的很多技术出奇地简单，2025和2026年的震撼，至少不会少于过去两年。

整期听下来，有四件事明天就能上手：

• 挑一个硬指标，上线前后各记一次数。新泽西的40分钟到90秒，比一百句「提升效率」都有说服力。政府服务、公司客服、个人工作流，通用。
• 把培训铺开，别藏着。新泽西对州雇员免费培训，还把整套方案免费给其他政府。工具的入门成本已经低到没有借口。
• 用「捕手手套」问题审视自己的组织。假设两年后能力更强的AI真的来了，手头有没有接得住它的东西：数据、流程、人才。任期只剩11个月的州长都在备手套，普通人更没理由等。
• 监管没到位之前，先守现有法律。新泽西的做法是让每个AI用例过一遍反歧视等既有条款。任何组织今天就能立这条规矩。